“一站式”纠纷多元化解！北京保险行业协会打造调解工作样板

　　10月11日，一站式北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例发布会在线上召开，纠纷北京保险行业协会副秘书长曲彬在会上重点介绍协会在保险合同纠纷调解方面的多元打造调解主要做法和有关成效。

　　据曲彬介绍，化解北京保险行业协会保险合同纠纷调解工作开始于2008年，北京保险截至目前经过了15年的行业协创新发展。从独任制、工作合议制面对面调解到科技赋能实现线上调解；从行业调解到法院诉调对接；从行业出具调解协议到调解协议+司法确认，样板再到创新推出的一站式小额裁决。北京保险行业调解工作一步一个脚印，纠纷走出了一条独具特色的多元打造调解“一站式”纠纷多元化解新路径。具体来说，化解就是北京保险做到了“五个聚焦”：

　　一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。行业协协会从实际出发，工作考虑到京城百姓多层次、多样化的服务需求，开通了95001303行业调解热线受理，逐步确立了纠纷“一调到底”的处理理念和“繁简分流、快慢分道”的处理模式；自2020年以来，共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。同时创新性地将裁决引入调解机制，协会组织全行业签订自律公约，印发实施细则；针对那些影响面较广、与百姓关系密切的小额纠纷，如果调解不成，可以直接进行裁决。消费者如果愿意接受裁决结果，保险机构也必须接受并履行。机制落地5个月来，推动行业调解成功率提高了超过10个百分点，显著提升了消费者满意度。另外，协会积极与全市各级法院开展多点多模式诉调对接合作，创新推出诉前调解+司法确认的模式，以确保达成的协议能够得到切实履行。3年多来，诉调成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%，有效降低百姓诉累，缩短解纷时间，减少矛盾升级。

　　二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，协会结合各方实际需求，积极建设了行业纠纷处理的信息化管理系统。该系统可以实现纠纷数据批量导入、案件点对点流转、调解员在线处理、系统自动提示和追踪等功能。这一全流程的在线纠纷处理系统可以显著提高工作效率，改善消费者的体验感受。

　　三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。为不断强化调解队伍建设，行业建立了一支由230名兼职调解员组成的团队，涵盖了承保、理赔、客服、合规等各领域专业人员，及保险专家、高校学者和资深律师。同时对调解员队伍进行了精细化管理，将他们分为五级四类，根据不同案件的性质和难度，迅速匹配合适级别和类型的调解员。比如事实清晰的案件由初级调解员进行独任制调解；调解不成的小额案件，由资深调解员组成裁决小组给出裁决意见；疑难复杂或诉调案件，由专家调解员合议调解，或在听取法官意见后提出调解建议。

　　四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。协会在行业内印发保险合同纠纷处理指导意见和工作提示，帮助公司将常见纠纷解决在基层，实现“小纠纷不出公司”；提供合议制调解方式，汇总行业内外调解力量解决疑难案件，帮助公司实现“大纠纷不出行业”；指导公司明确纠纷调解的责任部门、岗位和人员，建立纠纷案件联络人机制，确保诉求得到及时响应，纠纷解决明确到人，为消费者提供满意的纠纷处理服务。

　　五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。在多年的调解实务中，协会一直致力于挖掘并整理各类消费者常见纠纷，编制成了七册共计270余篇调解典型案例。每个案例都根据法律法规、行政规定、行业惯例，借鉴法院审判思路，提出了调解观点。这不仅促进了纠纷的迅速解决，也为进一步的理论研究提供了丰富的素材。另外，协会还建立了行业调解专家库，吸纳了业内外各类专家，依托他们的专业智慧开展理论研究。

　　同时，协会持续出版《金融伴我成长》系列读本，包括小学生、大学生、老年人和新市民版。此外，协会还依托节点活动和日常宣传等方式，帮助广大老百姓理性认识保险的功用，合理规划保障计划，并有效规避金融风险，提升他们的理性投资理念、风险防范意识和自我保护能力。